A ITIL foi desenvolvida
inicialmente pela CCTA (Central Computing
and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é órgão do Governo britânico que tem como
objetivo desenvolver metodologias e criar padrões dentro dos departamentos do
governo britânico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A
biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar
os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu
surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as
práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em
1990 a ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir
dela houve várias adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP.
A ITIL atualmente desperta grande
interesse no mercado, pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços
de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependência da TI para
os negócios faz com que os gestores de TI busquem a adoção da melhores práticas
com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos e
agilidade em seus processos.
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades
do departamento de TI, como a parte da provisão dos serviços, baseada na
infra-estrutura de TI. Estas atividades
são divididas em processos, que fornecem um framework
eficaz para um futuro Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um
destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como
desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de
serviços e suporte a serviços.
Estes processos propiciam o uso
das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar
independente da estrutura da organização.
As melhores práticas da ITIL têm
como objetivos:
- Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;
- Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos;
- Sugerir para que servem os processos e práticas;
- Sugerir por que adotar os processos e práticas.
Muitas destas melhores práticas
são claramente identificáveis e na verdade são utilizadas na maioria das
organizações de TI, talvez muitos dos conceitos que você vai ver aqui você já
utiliza ou conheça.
A ITIL apresenta as melhores
práticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas podem ser
otimizadas e como a coordenação das atividades pode ser aperfeiçoada. Os livros
também explicam como os processos podem ser formalizados dentro de uma
organização. Fornecem uma referência dentro da organização para uma
terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o
esforço requerido.
A ITIL não pode ser vista como
uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você
adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais
rígida, com regras bem definidas. “Na
ITIL tudo pode nada deve.”
A vantagem da adoção das melhores
práticas está no fato de não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já
testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de
implementação de uma Gestão de Serviços.
Organizações envolvidas com o ITIL
A figura abaixo apresenta as
organizações que estão envolvidas na manutenção e disseminação da ITIL:
O núcleo da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Serviços e outro Entrega de Serviços. Isto eliminou sobreposições e inconsistências da séria anterior.
O quebra-cabeça da ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros.
Cada um destes elementos se relaciona entre si, e se sobrepõem em alguns tópicos.
- Perspectiva de Negócio
- Entrega de Serviço
- Suporte à Serviço
- Gerenciamento da Segurança
- Gerenciamento da Infra-estrutura
- Gerenciamento de Aplicações
- Planejamento da implementação do Gerenciamento de Serviços
Principais livros que compõem a biblioteca da ITIL:
Suporte a Serviços: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manutenção associadas com a provisão de Serviços de TI.
Entrega de Serviços: cobre os processos necessários para o planejamento e entrega de
Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento
desta qualidade.
Serviços de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeiçoamento
desta qualidade.
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços de TI.
Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: examina questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços dentro de um a organização. Também foca em questões relacionadas à Cultura e Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Aplicações: descreve como gerenciar as aplicações a partir das necessidades iniciais dos negócios, passando por todos os estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua saída do ambiente de produção (quando o sistema é aposentado). Este processo dá ênfase em assegurar que os projetos de TI e as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicação, assegurando que o negócio consiga obter o retorno do valor investido.
Perspectiva de Negócio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização.
Gerenciamento da Segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e Serviços de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos (estratégia de segurança).
